Les étapes pour améliorer votre parcours client

Une fois n’est pas coutume, pour améliorer le parcours client, vous devrez forcément passer par l’analyse de données…

Lier la data interne et la data externe

De nombreuses entreprises ont une quantité incroyable d’informations concernant leurs clients. Cependant, ce que nous souhaitons, c’est améliorer le parcours client et pour cela, il faut encore mieux connaître le client. Pour cela, rien de plus simple que les réseaux sociaux.

C’est à l’intersection des données de l’entreprise et celles des réseaux sociaux, que vous trouverez vos clients les plus ciblés et la réponse à vos succès ou échecs de vos actions commerciales.

En effet, si vous avez récolté de la data interne montrant une nette baisse de la vente de certains produits, c’est peut-être qu’en la liant à la data externe des réseaux sociaux vous allez découvrir un article peu élogieux sur ce produit par un acteur influent du web. Dès que vous en aurez pris connaissance, vous pourrez améliorer ou défendre votre produit et ainsi ajuster votre marketing.

La data : créatrice de contenu pertinent

En vous penchant sur les propos des internautes à votre sujet, vous pouvez élaborer des stratégies marketing répondant à leurs attentes et rectifier vos erreurs passées.

L’analyse de données vous permet alors d’améliorer le parcours client voire même de créer une nouvelle influence à travers l’effet cascade que suscitent les réseaux sociaux.

Modéliser le parcours client

C’est une étape qui permet de recenser toutes les étapes du parcours client et surtout tous les points de contact entre le client et l’entreprise.

Dans ce cadre, il est essentiel de déterminer l’importance de chaque point de contact et d’évaluer le niveau de réponse de votre entreprise sur ce dernier. Cela favorise la définition et la mise en place des améliorations à apporter au parcours client.

Définir le parcours client

Il n’existe pas de parcours type. Néanmoins, le parcours client peut s’envisager comme autant d’interaction entre l’entreprise et le client, dans laquelle la finalité n’est pas forcément la vente.

En effet, le client peut consulter la page Facebook de la marque afin de se renseigner sur la politique ou le type de produits proposés par la marque.

Le mode de parcours client n’est cependant pas obligatoirement lié à une interaction, il peut également faire l’objet d’une recommandation par un tiers, par exemple.

Évaluer le niveau d’importance de l’étape du parcours

On a coutume de déterminer une impression négative ou positive en fonction du début ou de la fin de l’étape du parcours. Mais ce n’est pas forcément vrai. Il y a entre ces deux étapes, les “moments de vérités” dans lesquels il s’agit de montrer ce que l’entreprise peut ou ne peut pas faire. Ce sont des stades importants car ils permettent d’évaluee le taux de satisfaction de la clientèle.

Évaluer le niveau des réponses

Il s’agit là de répondre le plus rapidement possible et en toute efficacité aux attentes du client.

C’est par exemple le défaut de réponse rapide face aux attentes des clients concernant les écrans tactiles et l’accès à un marché d’applications nombreuses et variées qui a failli précipiter Nokia dans la faillite de son entreprise entre 2008 et 2010.